Clemens Hildebrandt (Conversional) : « Notre outil digital permet aux enseignes qui l’adoptent d’augmenter de manière significative les leads qualifiés et le trafic en magasins ! »

Cuisines & Bains Magazine : Vous êtes le co-fondateur de l’entreprise allemande Conversional et le responsable de son développement sur les marchés : quels services votre société propose-t-elle aux acteurs de la filière cuisine ?

Clemens Hildebrandt : Conversional est un outil digital entièrement automatisé, destiné aux fabricants et aux enseignes de distribution de cuisines équipées. En intégrant ledit outil sur leur site Web, ceux-ci vont pouvoir générer des leads particulièrement qualifiés et inciter les particuliers à se déplacer en magasins, afin de concrétiser leur projet. En somme, le logiciel agit comme un « tunnel de conversion » améliorant de manière significative le « web-to-store » au profit des enseignes qui l’adoptent.

Cuisines & Bains Magazine : Mais encore… Comment l’outil fonctionne-t-il concrètement ?

Clemens Hildebrandt : La valeur ajoutée de Conversional réside dans le fait qu’il permet notamment de recueillir les coordonnées des particuliers qui sont encore en phase d’inspiration et ne souhaitent pas prendre de rendez-vous « physique » avec un cuisiniste dans l’immédiat. Dans une émission télévisée diffusée par votre confrère Kitchen Win en fin d’année dernière, j’expliquais que ce profil de client potentiel représente jusqu’à 84 % des audiences en ligne des enseignes distribuant des cuisines équipées. Or ce sont ces prospects que nous ciblons et tâchons de convertir en clients pour nos partenaires.

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Plus concrètement, le particulier qui surfe sur le site Internet de Cuisines AvivA, notre premier grand client en France, se voit proposer, en cliquant sur une fenêtre interactive, de définir son projet cuisine en deux minutes. Baptisée Anna Simon, une conceptrice le guide alors à travers l’esquisse du projet en question en le soumettant à un quiz, afin de lui présenter des suggestions et des recommandations selon les critères renseignés. Surface approximative de la pièce, type d’implantation (En I, en L, en U, en îlot, etc), style de cuisine recherché (moderne, rustique, classique, etc.), apparence souhaitée (foncée, colorée, claire, bois naturel, etc.), fourchette de budget : autant de questions qui permettent de personnaliser lesdites suggestions. Plus personnelles, d’autres questions portent sur le mode de vie (qui cuisine dans le foyer, avec quel niveau d’expertise, etc.), afin d’affiner les recommandations.

Si le particulier est pressé et se fait d’ores et déjà une idée précise de son projet, il peut prendre aussitôt un rendez-vous en magasin. En revanche, celui qui est encore indécis et n’a pas l’intention de se rendre immédiatement chez un cuisiniste doit répondre à une dernière question, cruciale : quand la cuisine doit-elle être installée (le plus vite possible, dans deux à trois mois, dans quatre à cinq mois, dans plus de six mois) ?

Cuisines & Bains Magazine : Pourquoi cette question est-elle cruciale ?

Clemens Hildebrandt : Parce qu’elle va déterminer la nature et la fréquences des relances que Conversional effectuera automatiquement (sans intervention de la part du concepteur-vendeur en magasin) auprès du particulier.

Je m’explique : dès lors que l’internaute renseigne le délai d’installation souhaité et communique à notre outil digital son email et son prénom, il a accès à une page Web personnalisée qui lui soumet une galerie de photos correspondant à ses besoins et ses attentes, des informations sur les façades, les plans de travail, l’électroménager ou encore les rangements, ainsi que des conseils pratiques le guidant dans son choix. Cette page lui tiendra ainsi lieu de check-list !

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C’est alors que la valeur ajoutée de Conversional va « donner sa pleine mesure », si vous me passez l’expression. Sans que le concepteur-vendeur n’ait besoin de se soucier du suivi de ce prospect, le logiciel va automatiquement déterminer la fréquence des relances et la nature des contenus (conseils, suggestions, etc.) soumis au particulier et destinés à lui permettre d’affiner le projet, en fonction de sa « deadline ».

En accompagnant régulièrement ce prospect dans la définition du projet en question, Conversional va tisser un lien entre lui et l’enseigne et, peu à peu, le transformer en lead qualifié, prêt à prendre un rendez-vous en magasin et à finaliser son achat.

Cuisines & Bains Magazine : D’où vous vient l’expertise qui vous a permis de déterminer les questions à poser, les recommandations à soumettre ou les conseils à prodiguer aux internautes qui utilisent Conversional sur les sites Web de vos enseignes partenaires ?

Clemens Hildebrandt : En étudiant soigneusement, dès les débuts de l’entreprise, toutes les particularités du parcours client !

Lorsque Conversional, société allemande (le siège est à Stuttgart, dans le Bade-Wurtemberg) est née en 2016-2017, l’outil était alors conçu comme une plateforme permettant à un particulier, dans le cadre d’un déménagement par exemple, de télécharger le plan de son nouvel habitat ; à charge pour le logiciel de planifier l’agencement en fonction de différents critères (besoins, envies, style, etc) et de suggérer à l’internaute les produits adéquats proposé par nos enseignes partenaires.

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Pour mettre au point cet outil, nous avions, en amont, effectué un travail conséquent pour comprendre dans ses moindres détails le parcours client en ligne. Par la suite, cette expertise nous a été très utile lorsque nous avons décidé de modifier quelque peu le modèle et de le spécialiser, de l’adapter plus spécifiquement au marché de la cuisine équipée, en somme.

En échangeant avec les porteurs de projets cuisine, ainsi qu’avec les différents acteurs de la profession, et en nouant des partenariats avec certains d’entre eux (tel Küche & Co, enseigne spécialisée qui compte 82 magasins en Allemagne et en Autriche), nous avons affiné notre connaissance du parcours client spécifique à l’achat d’une cuisine. Nous nous sommes ainsi rendus compte que, du fait de la périodicité faible de cet achat (tous les 20 ans en moyenne), de l’investissement important qu’il représente et de l’exigence de fiabilité qui découle de ces deux paramètres, les particuliers étaient subitement confrontés à de nombreuses questions auxquelles, souvent, ils ne savaient pas répondre : quels sont mes besoins et mes attentes ? Quelles questions pertinentes dois-je me poser pour penser mon projet cuisine ? À quel magasin dois-je confier ce dernier ?…

C’est sur la base de ces interrogations que nous donc avons conçu Conversional !

Cuisines & Bains Magazine : Soit ; mais ce sont là autant de questions auxquelles le particulier saura répondre en se rendant directement chez un cuisiniste et en lui confiant son projet…

Clemens Hildebrandt : Sans doute ; mais la pandémie a fait la preuve que, si les magasins peuvent désormais fermer d’un jour à l’autre, le canal « online », pour sa part, demeure fiable et disponible quelles que soient les circonstances !

Nous n’ambitionnons pas de nous substituer au savoir-faire des cuisinistes, qui savent mieux que quiconque exploiter le trafic magasins et le convertir en ventes concrètes. Cependant, en captant sur le Web le prospect et en tissant un lien réel avec ce dernier, Conversional le rassure en lui démontrant que l’enseigne qui a suscité son attention s’intéresse à lui et lui offre des services optimum. En somme, notre logiciel permet de familiariser le particulier avec cette notion de personnalisation inhérente à la cuisine équipée (chaque projet est unique !), qu’il retrouvera dès qu’il se rendra chez un cuisiniste. Un distributeur de cuisines équipées ne peut pas se permettre, sur Internet, de présenter ses modèles comme le fait, par exemple, un vendeur de chaussures ; il doit mettre en avant sa valeur ajoutée en termes de services, et c’est en cela que l’aide Conversional !

Cuisines & Bains Magazine : Mais les planificateurs 3D qu’intègrent déjà certaines enseignes à leur site Internet ne génèrent-ils pas déjà des leads qualifiés ?

Clemens Hildebrandt : Je considère, pour ma part, les planificateurs 3D comme des outils complémentaires. Certes, ils permettent aux utilisateurs de poser les bases du projet et aux enseignes d’augmenter la prise de rendez-vous en magasins. Mais vous n’êtes pas sans savoir que la consommation d’informations sur le Web se fait de manière croissante sur les Smartphones. Pour celui ou celle qui utilise ce support pour initier le projet cuisine, Conversional se révèle un outil autrement plus pratique et « user friendly » qu’un planificateur 3D.

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Je suis donc intimement convaincu que les enseignes gagneraient à utiliser ces deux solutions sur Internet, en tous points complémentaires, afin de proposer aux internautes le bon format… et au bon moment, et ce dans le but de maximiser le nombre de rendez-vous pris sur Internet par ces derniers !

Cuisines & Bains Magazine : Conversional est encore peu implanté en France, sans doute beaucoup plus en Allemagne : les résultats, pour l’heure, sont-ils probants ?

Clemens Hildebrandt : Dans l’entretien vidéo publié sur Kitchen Win et que je mentionnais en début d’interview, j’ai notamment précisé que 18 des 24 enseignes allemandes principales ont recours à Conversional aujourd’hui ; j’y vois là la preuve d’une certaine efficacité (rires).

Pour répondre à votre question : oui, les résultats sont probants ! Nos retours clients nous indiquent que notre outil digital permet d’augmenter le pourcentage de prises de rendez-vous dans une fourchette comprise entre 10 et 23 % selon l’enseigne !

Je précise à ce sujet que Conversional est un outil parfaitement différenciant, dans la mesure où il peut être personnalisé en fonction des besoins et des attentes de l’enseigne. Et, à l’intention de celles et ceux qui sont dubitatifs, nous sommes en mesure de proposer une version « basique » préconfigurée, à tester lors d’une durée de trois mois.

Pour finir, il est important de souligner que Conversional peut être connecté à différents logiciels (Slack, Outlook, MailChimp, SalesForce, Google Analytics, HubSpot, etc.) afin de s’intégrer au mieux aux process de l’enseigne et des magasins. Il ne s’agit pas d’envoyer à un vendeur des notifications par email s’il les reçoit d’ordinaire par CRM : nous mettons tout en oeuvre pour nous adapter parfaitement à l’écosystème digital de nos partenaires !